Wie Kundenfeedbacks helfen, das Online-Geschäft zu verbessern

Gekaufte Rezensionen bringen nichts. In vielen Fällen werden die Produkte retour geschickt und man bekommt eine schlechte Kritik. Rezensionen zu fälschen, bedeutet einen Teufelskreis, in dem keiner gewinnt.

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Produktbewertungen gehören mittlerweile zu Online Shops, wie das Amen im Gebet. Wer im Internet einkauft, wagt häufig einen Blick in die Kundenrezensionen. In ihnen lässt sich oft herauslesen, ob das gewünschte Produkt brauchbar ist oder nicht. Falls auch Sie einen Shop oder eine Community betreiben, sollten Sie Ihren Kunden ermöglichen, mit Ihnen zu kommunizieren. Dies ist auch in der Dienstleistungsbranche möglich. Hier empfehlen sich beispielsweise Gästebücher. Wir geben Ihnen in diesem Artikel Tipps, wie Sie Ihr Online Geschäft mit Kundenfeedbacks verbessern.

Ehrlichkeit währt am längsten

Als Erstes möchten wir Ihnen dringend einen Rat geben: Halten Sie sich von gefälschten Bewertungen fern. Leider sieht man sie häufig auf großen Portalen im Web. Wer ein wenig Ahnung von Kundenrezensionen hat, entlarvt einen Fake sofort. Schlechtes Deutsch oder Phrasen, die immer die gleichen Vorzüge bewerten, sollte jeder mit Vorsicht genießen. Nicht wenige Kunden verlassen sich jedoch auf solche Bewertungen und ärgern sich später, dass Sie nicht genauer hingesehen haben.

Gekaufte Rezensionen bringen nichts. In vielen Fällen werden die Produkte retour geschickt und man bekommt eine schlechte Kritik. Rezensionen zu fälschen, bedeutet einen Teufelskreis, in dem keiner gewinnt. Deswegen sollten Sie gleich von Beginn an auf Ehrlichkeit setzen.

Bitten Sie Ihre Kunden, eine Rezension zu verfassen

Oftmals muss man seine Kunden ein wenig antreiben, damit sie etwas tun. Legen Sie dem Paket beispielsweise einen Zettel mit einem Hinweis bei, dass Sie sich über eine Bewertung in Ihrem Online Shop freuen würden und dass der Käufer Sie bei Fragen, Unklarheiten oder Kritik jederzeit kontaktieren kann. Hier spürt der Kunde, dass er für Sie wichtig ist und sagen darf, was er denkt. Viele werden in dem Fall positiv bewerten.

Wer unzufrieden ist, findet den Weg ins Kundenforum meist selbst und wird dort seinen Unmut kundtun. Es ist normal, dass man bei Unzufriedenheit eher Feedback gibt. Deswegen ist es umso wichtiger, dass man zufriedene Käufer ein wenig antreibt.

Auf keinen Fall dürfen Sie jedoch jemanden drängen, eine positive Rezension zu verfassen. Es gibt leider Unternehmen, die ihren Kunden Gutscheine oder Geschenke anbieten, wenn diese das Produkt positiv bewerten. Mit solchen Aktionen handeln Sie sich nur negative Kommentare ein, weil viele Kunden dies als Erpressung sehen.

Keine Scheu vor negativen Bewertungen

Negative Rezensionen sind nicht schlimm, solange sie nicht Überhand nehmen und sich nicht direkt auf die Qualität beziehen. Falls Sie regelmäßig Beschwerden bekommen, dass Angaben irreführend sind, dass das Produkt beschädigt ist oder schnell den Dienst quittiert, sollten Sie handeln. Doch selbst in so einem Fall sind negative Rezensionen gut für Sie, weil Sie erkennen, an welchen Stellen es Probleme gibt. Und Probleme lassen sich beseitigen.

Übrigens sind schlechte Kritiken oft auf persönlichen Geschmack zurückzuführen oder entstehen, weil die Produktbeschreibung nicht gelesen wurde. Beschreiben Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen daher so umfangreich wie möglich, damit es keinen Grund zur Kritik gibt. Auch hier gilt: Beobachten Sie die Kommentare und lernen Sie daraus!

Manche Spielbanken im Netz werden beispielsweise kritisiert, wenn die Kunden keine Auszahlung erhalten. Sie suchen sich ein Online Casino mit Startguthaben ohne Einzahlung und achten nicht auf die Umsatzanforderungen. In den AGB bzw. in den Bonusbedingungen ist aber klar aufgeführt, dass man ein gewisses Umsatzziel erfüllen muss, ehe man Bonusgewinne abheben kann. Da viele Kunden das Kleingedruckte nicht lesen, empfiehlt es sich, solch wichtige Regeln direkt neben dem Angebot zu platzieren. Dies müssen Sie in einigen Fällen generell tun, weil es das Gesetz verlangt.

Bei schlechten Bewertungen richtig reagieren

Kommt es zu einer Kritik, verzagen Sie nicht gleich! Bedanken Sie sich für den Kommentar und bieten Sie dem Kunden eine Lösung an. Je nachdem, um was für eine Beschwerde es sich handelt, können Sie entsprechend reagieren. Wichtig ist nur, dass Sie antworten. Viele Käufer achten hier genau auf Ihre Vorgehensweise. Ist sie höflich und zuvorkommend, macht das bei anderen Kunden einen guten Eindruck, so dass diese davon ausgehen, eine zufriedenstellende Lösung präsentiert zu bekommen, wenn sie einmal ein Problem haben. Leider gibt es Unternehmen, die auf keinerlei Rezensionen reagieren und ihre Kunden im Regen stehenlassen.

Bieten Sie Ihren Kunden einen Rahmen für Feedbacks

Falls Sie einen Blog betreiben, aktivieren Sie die Kommentarfunktion, damit die Leser kommentieren können. Außerdem empfiehlt es sich, in den sozialen Medien aktiv zu sein. Eine Präsenz etwa bei Facebook ist praktisch, um dort mit seinen Kunden zu interagieren. Diese können Fragen stellen, über Produkte diskutieren und Bewertungen abgeben.

Bei einem eigenen Online Shop lohnt es sich auch, mit Kommentarbereichen beim jeweiligen Produkt zu arbeiten. Interessierte greifen eher zu einem Artikel, wenn bereits Erfahrungswerte vorhanden sind. Die großen Shops im Netz sind deshalb so beliebt, weil es dort zahlreiche Rezensionen gibt, die für einen ersten Eindruck sorgen.

Nutzen Sie das Kundenfeedback, um die Dienstleistung zu verbessern

Rezensionen haben einen wichtigen Nutzen. Verwenden Sie sie, um etwas zu verändern. Einfach nicht zu reagieren, können sich nur Großunternehmen leisten, denen ein paar schlechte Bewertungen nichts ausmachen. Wollen Sie mit Qualität punkten, liegt es nahe, sich ständig zu verbessern.

Auch wenn Sie nicht auf alle Wünsche Ihrer Kritiker eingehen können, einen Versuch ist es auf jeden Fall wert. Teilweise sind es nur Kleinigkeiten, die es zu verändern gilt. Kritisieren Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig, dass die Hosen zu klein sind, sollten Sie die Maße im Shop besser kommunizieren. Es sind meist fehlende Informationen, die zu Kundenfrust führen. Verbessern Sie nach und nach Ihre Produktbeschreibungen, indem Sie Kritik ernst nehmen.

Dankbar sein für positive Kommentare

Reagieren Sie nicht nur auf negatives Feedback! Auch positive Stimmen dürfen gewürdigt werden. Bedanken Sie sich mit einem Like und ein paar netten Worten. Nur eines wird nicht empfohlen: bejahende Kommentare mit irgendwelchen Gutscheinen belohnen. Leider gab es schon Unternehmen, die ihre zufriedenen Kunden mit Geschenken überhäuften, während kritische Stimmen leer ausgingen. Dies macht einen schlechten Eindruck auf Außenstehende und Sie verlieren dadurch eventuell Kunden, die eigentlich zufrieden waren. Neutral und fair bleiben – das ist der beste Weg.

Fazit

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich durch Kommentarfunktionen, Gästebücher und Bewertungsformulare auszudrücken. Haben Sie keine Angst vor schlechter Kritik! Sie hilft Ihnen, sich zu verbessern. Seien Sie dankbar für jeden Eintrag! Damit können Sie anderen potenziellen Kunden zeigen, wie Sie reagieren und dass man bei Ihnen gut aufgehoben ist.

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